Planificando la hibridación.

La sanidad híbrida también es interactiva. Hace unos días se planteaba la posibilidad de pensar sobre indicadores que puedan dar la foto de la “hibridez” de una organización. Sanidad Híbrida recoge el guante. Raquel Benito, una de sus componentes nos presenta diversas propuestas. 

José Luis Gutierrez Sequera (@Gutiseque) nos plantea a través de su blog la siguiente reflexión:

Si entendemos la importancia que tiene este nuevo escenario [el de la Sanidad Híbrida] para la gestión del conocimiento, la investigación, y los nuevos ámbitos de relación interprofesionales y de profesionales con pacientes…¿no debería formar parte del proyecto de los equipos?.

Y una vez llegado el momento de plasmarlo en la planificación anual, y sobre todo, de diseñar la manera de evaluar el “grado de hibridación” de cada Unidad. ¿Qué objetivos podríamos formular? ¿Cuáles serían los indicadores válidos y fiables para medir la hibridación? ¿Podríamos monitorizarla?

Como bien indica Rosa Andrade (@randrom) a través de uno de los comentarios, “aterrizar de la teoría a la práctica siempre es más difícil que quedarse en las “nubes”, en este caso no las del cloud computing, sino las tradicionales. Y una forma de practicar ese aterrizaje sin duda es planteándose objetivos claros, medibles, evaluables y sobre todo compartidos por todo el equipo.”

Así que hagamos un pequeño ejercicio de reflexión y pensemos cuáles pueden ser los objetivos que nos ayuden a convertir en híbrida a una Unidad de Gestión Clínica (y quien dice UGC, dice centro de salud, unidad o servicio hospitalario…).

Creemos que existen dos objetivos para que una organización sanitaria decida meterse en este “fregao”:

a) Mejorar la comunicación con pacientes y usuarios.

b) Apoyar el desarrollo profesional de las personas que trabajan en nuestra Unidad.

Instrumento que nos planteamos utilizar: herramientas de la web 2.0.

(Nótese que la herramientas web 2.0 son simplemente eso: un instrumento que nos va a ayudar a alcanzar nuestros objetivos.)

a) Mejorar la comunicación con pacientes y usuarios.

Acción:

Establecer canales distintos de los tradicionales (atención presencial o telefónica) para la comunicación con pacientes y usuarios:

a.1. Blog/espacio web dirigido a pacientes y usuarios.

Puede ser un espacio en el que se ponga a disposición de los usuarios información de interés, a la que se remita a los mismos cuando acuden a consulta, sin dar opción a dejar comentarios, como han hecho con el Programa de Salud Infantil en el Centro de Salud Olaguibel, o hacer algo más interactivo, como este blog del Centro de Salud de Sopelana. Incluso se puede abrir la puerta a las aportaciones que los ciudadanos quieran hacer para mejorar la gestión de los recursos, como el Foro de Inspiración de Comarca Ekialde.

Indicadores:

  • Nº de visitas.
  • Nº de comentarios.
  • Tiempo medio de visita a la web.
  • Fidelización: Nº de usuarios “repetidores” y nº de “sindicaciones” a nuestros contenidos.
  • Enlaces y referencias a nuestro blog/espacio web.
  • Medida de percepción directa: valoración de los usuarios (para conocerla, podríamos introducir uno o varios ítems en las encuestas de satisfacción de pacientes sobre el blog/espacio web de la unidad).

a.2. Página oficial en Facebook.

Muchas organizaciones sanitarias se están lanzando a abrir páginas en Facebook a través de las que difundir noticias relacionadas con la propia institución sanitaria, así como artículos relacionados con la salud o avisos sobre obras, cambios de consultas, etc. Citaremos como ejemplos las páginas de Hospital Sant Joan de Déu y del Son Dureta.

¿Qué está funcionando a los hospitales con mejor posicionamiento en Facebook?

  • Publican al menos 4 veces por semana, y algunos siguen un ritmo de hasta 3 publicaciones por día.
  • Publican contenidos atractivos: vídeos y fotos de personas.
  • Publican contenidos interactivos como encuestas y concursos.

Indicadores:

  • Como tener miles de fans no significa tener una buena conversación con ellos, nos gusta esta fórmula que Ed Bennett presenta en su blog Found in Caché para averiguar el “cociente de participación” de una comunidad en Facebook:

Cociente de Participación =
Me Gusta + (7xComentarios) + (7xPosts de Fans) + (2xClicks estimados)/ Fans

  • Medida de percepción directa: valoración de los usuarios (para conocerla, podríamos introducir uno o varios ítems en las encuestas de satisfacción de pacientes sobre la página oficial en Facebook).

a.3. Cuenta oficial en Twitter.

Si bien algunas organizaciones sanitarias de nuestro entorno tienen cuenta en Twitter, nos parece que el mejor ejemplo sigue siendo @nhsdirect. A través de la misma ofrecen enlaces a su página web, donde los pacientes pueden encontrar información fiable sobre distintos temas relacionados con su salud y responden a las preguntas, reclamaciones y felicitaciones que reciben de los usuarios de manera ágil y eficaz.

Indicadores:

  • Nº de interacciones con usuarios realizadas a través de la cuenta en twitter.
  • Nº de retwitts recibidos.
  • Medida de percepción directa: valoración de los usuarios (para conocerla, podríamos introducir uno o varios ítems en las encuestas de satisfacción de pacientes sobre la cuenta oficial de twitter).

Algunos aspectos a tener en cuenta:

- Redes sociales y organizaciones:

Como bien dice Miguel:

“Las redes sociales están de moda, las organizaciones hacen lo que pueden por subirse al carro de la web 2.0 pero no ese salto no se basa exclusivamente en abrir una cuenta de twitter, una de facebook y contratar un community manager que dinamice la actividad online.

Asumir que las redes sociales forman parte de la realidad de una organización implica dar un paso adelante hacia la transparencia, hacia la apertura, hacia el respeto y, por supuesto, es fundamental permitir que cualquier blog o red social hable de nosotros. Entrar en el mundo dospuntocero implica hablar y escuchar, pero nunca limitar, prohibir o impedir a cualquier voz que lance sus ideas u opiniones sobre nosotros.”

- Acceso a la web:

En muchas organizaciones sanitarias el acceso a las redes sociales está restringido. Si es nuestro caso, tendremos que pedir autorización al “administrador web de turno” para que nos habilite algunos ordenadores desde los que trabajar en nuestras cuentas oficiales de las redes sociales. Los ejemplos que hemos citado son de centros sanitarios que trabajan en organizaciones con restricciones en el acceso a la web.

Sino, siempre podemos buscar otras alternativas. En los ordenadores de la red de Osakidetza, por ejemplo, aunque el acceso a Twitter y Facebook no está disponible, sí que se puede utilizar Cotweet (o, al menos, eso nos han contado…).

- Los maltrechos indicadores:

Hay quien teme que el hecho de establecer una serie de indicadores haga perder de vista el objetivo principal: mejorar la comunicación con los pacientes y usuarios a través de las redes sociales. Los indicadores no tienen la culpa. Su objetivo es ayudarnos a mejorar el modo en que hacemos las cosas. Somos nosotros quienes no tenemos que dejarnos cegar ni por cifras ni por herramientas. Dar pequeños pasos y comenzar a andar el camino.

b) Apoyar el desarrollo profesional de las personas que trabajan en nuestra Unidad.

Acción:

Impulsar el uso de entornos personales de aprendizaje y participación en comunidades de práctica por parte de los profesionales de nuestra organización.

El aprendizaje en la Sanidad Híbrida significa tener grandes conexiones: fuentes que conocen, consejos que ayudan, alertas sobre lo que es importante, y respuestas a preguntas. Todo esto lo podemos encontrar en internet. Para no liarnos en infinitas marañas de contenidos y estructurar nuestro aprendizaje en la red, podemos crear nuestro propio entorno personal de aprendizaje. Para ello, podéis comenzar por utilizar alguna de las siguientes herramientas, en el orden que prefiráis.

Algunos consejos para iniciarse en el aprendizaje en internet son:

  • Comenzar lentamente.
  • Utilizar el mismo nombre de usuario en todas las herramientas.Compartir en la red tanto como se toma de ella.
  • Preguntar tanto como se contesta.
  • Probar herramientas nuevas antes de decidir si son útiles o no.
    Comentar en los blogs de otras personas.

Además, en sanidad, tenemos la posibilidad de unirnos a comunidades de práctica que están ya funcionando con bastante éxito: Hermes, Tekuidamos, Ezagutza, o las Comunidades de práctica para la calidad de la Junta de Andalucía.

En la web existen distintas herramientas que se pueden utilizar para tener en un único espacio todos los elementos de nuestro entorno personal de aprendizaje, acceso a comunidades de práctica incluido. Aquí tenéis un ejemplo creado utilizando Symbaloo.

Indicadores:

  • Porcentaje de profesionales que han integrado el uso de su entorno personal de aprendizaje en su trabajo diario.
  • Porcentaje de profesionales que tienen una participación activa en comunidades de práctica.
  • Medida de percepción directa: valoración de la experiencia de aprendizaje que ha supuesto la participación en las redes sociales y/o en comunidades de práctica online (por ejemplo, a través de una encuesta ad hoc).

Algunos aspectos a tener en cuenta:

Las herramientas ya existen y están disponibles, de forma gratuita en internet. Es cierto que existen limitaciones para trabajar con ellas desde nuestros puestos de trabajo, pero, si hay interés, éstas consiguen superarse.

Más que lanzarnos a pedir a los profesionales que se incorporen a la Sanidad Híbrida, es conveniente crear espacios y redes que conecten a la gente con ganas de hacer cosas y con ideas. Localizar a las personas que ya interés e inquietudes en este sentido. Poner en valor a esos trabajadores dentro de la organización y darles libertad y confianza.

El reto es motivar e implicar a los profesionales para que las incorporen en su día a día habitual como un elemento más que les aporta el conocimiento que necesitan para realizar su trabajo. Ayudarles a desarrollar su capacidad híbrida, que Rut Roncal definía como:

“Nuestra habilidad de aprovechar las TIC en el desarrollo de las funciones básicas del puesto, conectando con el resto de competencias necesarias como profesionales sanitarios del hoy, puesto que el futuro es aprovechar al máximo nuestro presente.”

Para saber concretamente qué tienen que aprender los profesionales para convertirse en híbridos sanitarios, recomendamos la lectura del artículo de David Alarcón sobre competencias digitales. Se necesita desarrollar todas ellas pero, sobre todo, se requieren grandes dosis de la actitud que señalaba el Dr. Juan Solorzano …

No temer a equivocarse.

Esto es una desconferencia, así que esperamos vuestros comentarios y aportaciones. ¿Cómo podemos llevar la sanidad híbrida a nuestras organizaciones?

Equipo de Sanidad Híbrida

desconferencia

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11 pensamientos en “Planificando la hibridación.

  1. Una entrada muy completa, como para enlazarla y que la lean los decisores y tomen esto en cuentra en serio de una vez. Yo sostengo que este es un cambio imparable aún en emplazamientos en los que por la edad, formación y costumbres de la población parezca que va a tener poca utilidad.

    Hay que tener en cuenta que el mayor esfuerzo no es en inversión en programas (la mayoría sino todas las herramientas citadas son gratuitas) sino en planificación estratégica y en “impregnar” a todos los estamentos de la actitud inherente a este cambio, a esta ‘nivelación’ en el dialogo, a la participación, a compartir.
    Si se trabaja bien este aspecto interno y se usan las herramientas para lo que son y no para hablar de las herramientas en sí mismas (ombliguismo) esta estrategia producirá un cambio importante en nuestras organizaciones rompiendo “corros” de información y enriqueciendonos a tod@s.

  2. Al final de todas estas reflexiones está el proceso de comunicación entre personas y la generación de conocimiento. Las tecnologías, aunque algunos puedan pensar lo contrario pues confunden comunicación y relación presencial, favorecen la comunicación.

    Está claro y es una evidencia que Internet, después del teléfono, es el medio que más ha favorecido la comunicación.
    El correo electrónico que surge en la década de los 60, no adquiere protagonismo y valor hasta que Internet se despliega de una forma masiva.

    La gran red social, no es FB, ni Google+, es Internet.

    Si en otros tiempos el grado de evolución de un país iba ligado a la extensión de la red telefónica, hoy en día ese testigo lo recoge Internet.

    Una experiencia personal: Os acordáis de las listas de distribución de yahoo? Con los compañeros de la universidad creamos una lista al acabar la carrera para mantener el contacto. Hace unos meses hemos creado un grupo en FB, pero seguimos utilizando la lista. Y lo más importante, seguimos teniendo comunicación.

    Existen herramientas basadas en Internet que son como un correo “dopado”, que nos dan miles de posibilidades para enriquecer la comunicación. Pero no es importante la herramienta que utilicemos para comunicarnos, sino que exista actitud para hacerlo.

    En cualquiera de los casos todo requiere de un tiempo, y para algunas cosas hasta que se produzcan cambios generacionales.
    Lo que es evidente es que el ser humano por naturaleza es social y necesita comunicarse. Internet ha permitido democratizar la comunicación. Todo el mundo tiene acceso, y cada uno debe buscar el modo y la forma que le resulte más eficaz.

    Si llevamos esta reflexión a las organizaciones, y más aún a las Administraciones Públicas, la comunicación debe ser un objetivo, y proporcionar herramientas que la faciliten un deber. Ya tenemos casos exitosos, citados en este artículo. Ellos son los que encabezan este movimiento, pero los demás vendrán detrás.

  3. Llama la atención que entre todos los indicadores no haya ni uno solo relacionado con la demanda de servicio sanitario de esos usuarios, ni sobre su perfil socio económico, ni sobre variables relacionadas con su estado de salud. Da la impresión que entre tantos indicadores sobre visitas, fidelización, enlaces,…. lo que se pretende medir es el tamaño de la “nube” y no su impacto sobre la “realidad”.

    Además sobre la experiencia del NHS te invito a que revises The National Programme for IT in the NHS: an update on the delivery of detailed care records systems
    http://www.nao.org.uk/publications/1012/npfit.aspx quiza se puede aprender algo de los errores que han cometido otros y valientemente los publican

    • Con este post estamos haciendo un ejercicio de reflexión, partiendo de dos puntos de partida que señala Alfre en su comentario:

      – Está claro y es una evidencia que Internet, después del teléfono, es el medio que más ha favorecido la comunicación.
      – Para las Administraciones Públicas, la comunicación debe ser un objetivo, y proporcionar herramientas que la faciliten un deber.

      Así que nos hemos puesto en la piel de una organización sanitaria que quiere abrir nuevos canales de comunicación con sus pacientes y usuarios.

      ¿Por dónde empiezan? Tienen que conocer la población a la que prestan sus servicios, para lo que necesitan contar con los datos que comentas: cómo es la demanda de servicio sanitario de estas personas, cuál es su perfil socio económico… Ése es, a mi modo de ver, el punto de partida. Marcará los canales de comunicación en los que decidan adentrarse y los contenidos a tratar.

      Pensamos que la presencia en internet contribuirá a mejorar la comunicación con nuestros pacientes y usuarios, pero ¿cómo averiguamos si realmente lo estamos consiguiendo?

      Los indicadores que aquí presentamos, relativos a la fidelización, número de visitas, etc., creemos que nos ayudarán a averiguar, en principio, si alguien está leyendo nuestras publicaciones e interactuando con ellas.

      Para conocer si nuestros pacientes y usuarios consideran que la comunicación vía internet les está aportando algún valor, proponíamos hacerlo incluyendo varios ítems al respecto en las encuestas de satisfacción de pacientes. Así aprovecharíamos una herramienta de la que ya disponemos sin incrementar los costes.

      En definitiva, las cuestiones a resolver son:
      – ¿Tiene sentido que las organizaciones se animen a introducirse en el mundo virtual? Intuimos que sí.
      – ¿Cómo sabemos si estamos aportando valor a nuestros pacientes y usuarios a través de los canales de comunicación en internet que nos hemos decidido a abrir? Es lo que estamos tratando de averiguar. Si estos indicadores no son válidos, ¿cuáles podrían serlo?

      Respecto al NHS, la mención se refería únicamente a la forma en que están utilizando su cuenta de Twitter, que nos parece digna de imitación.

      ¡Muchas gracias por animarte a participar con tu comentario!

  4. Todavía ,tengo que leer los enlaces y el articulo que recomiendas sobre las competencias profesionales , pero me ha parecido un post muy bonito … Tal vez incluso hasta demasiado bonito , por mi experiencia , esto va muy lento y entre los gestores , no todos sigue habiendo mucho desconocimiento y miedo incluso al ” face” .Aunque tambien creo que muchos harán cosas , algunos como dices en la medida que pueden ya lo hacen , y parece que es lo que nos toca .
    Gran Post , enhorabuena ( todo lo anterior , era para decir esto último)
    Saludos

  5. Compañeros, completísima entrada que ya estaba deseando comentar. Tengo que decirlos que los indicadores que habéis planteado me parecen muy adecuadamente orientados, pero creo que debemos darles una vuelta
    En cuanto a los objetivos, no creo que se puedan describir mejor, aunque al final añadiré uno más.
    En cuanto a los indicadores, algunos comentarios:
    En los indicadores del objetivo 1: (Mejora de la comunicación con pacientes y usuarios), tengo dudas de si estos indicadores están midiendo realmente mejora de la comunicación, toda vez que los expresamos en absoluto y no en cuanto a cobertura de la población diana (ciudadanos y profesionales). Sugeriría hacer como en el objetivo 2, indicadores relativos a una población. Por otro lado, me preocupa bastante el tema de la equidad y los posibles sesgos de género. Me explico. En todo esto del 2.0 corremos el riesgo de morirnos de éxito ante el impacto de nuestro producto, cuando realmente sólo está siendo consumido por una élite. Un buen indicador de esto sería la distribución por sexo, edades y grupos sensibles (desde el punto de vista de la salud) que tienen nuestros contenidos. Es decir, no me sirve de nada tener 1.000 visitas a mi post sobre autocuidado en diabetes si ninguna de ellas corresponde a diabéticos.
    En cuanto al objetivo 2, me parecen indicadores bien planteados aunque también creo que hay que seguir depurándolos.
    Para terminar, creo que nos falta algo. Como ya se comentó en las respuesta a mi post, la transparencia ha de ser un valor inherente al escenario 2.0. Quizás tendríamos que plantearnos monitorizar en qué medida los centros comparten la información sobre sus resultados con profesionales y pacientes. Es un tema que habría que trabajar de forma paralela a los otros dos. ¿No os parece?

    • Comparto contigo las dudas que planteas. Con las aportaciones de todos espero que vayamos aclarándolas.
      Respecto al ejemplo que comentas: cómo saber si estamos llegando a las personas diabéticas de nuestro centro con la información que publicamos sobre la diabetes? No se me ocurre otra respuesta que esta: preguntándoles directamente.
      El número de visitas y demás sólo nos indica si estamos siendo leídos, pero para saber si estamos contando con un nuevo canal efectivo para la comunicación con nuestros pacientes, tendremos que preguntárselo.
      Gracias por tu comentario!

  6. Hola, me asomo brevemente por aquí para animaros a que sigáis debatiendo y proponiendo. Es un ámbito tan desconocido para las organizaciones sanitarias y el abordaje puede llegar a ser tan amplio que todas las reflexiones y puntos de vista son muy necesarias. Me refiero a abordaje amplio porque os habéis “lanzado” con 2 objetivos, mejorar comunicación con el ciudadano y apoyo al desarrollo profesional pero, ¿sería posible por ejemplo orientar los objetivos a la mejora de la salud de los usuarios de ese centro en concreto por perfiles de enfermedad, a la mejora en temas de seguridad del paciente, a incrementar la accesibilidad en zonas remotas?
    Tradicionalmente estamos acostumbrados a seguir una metodología para la puesta en marcha de estrategias en salud, planes integrales, etc… Según sea la situación de la que se parte (bien analizada) y la estrategia que se quiera desarrollar, se pone el foco en objetivos diferentes y se definen indicadores que permitan su evaluación, tanto para medir la realización de las actividades (evaluación de proceso), como el logro de los objetivos (evaluación de resultados). Todo ello buscando la evidencia científica disponible y estableciendo cronograma y recursos necesarios. En cambio, el uso de las redes sociales en salud hasta ahora está siendo más del tipo “ensayo y error” y hay pocas experiencias de organizaciones sanitarias con indicadores establecidos, al menos que yo conozca. El CDC tiene este documento con una plantilla a modo de posible guía http://www.cdc.gov/healthcommunication/ToolsTemplates/SocialMediaToolkit_BM.PDF , mientras que el Instituto Kru tiene otro documento más enfocado a la medición del ROI http://www.kruresearch.com/ebook/social-media-metrics-and-roi

    Personalmente me da bastante “alergia” que se usen métricas de marketing en las conversaciones de las personas aunque casi todas las herramientas y plataformas de redes sociales y analítica web las usan como estándar –y aquí no puedo dejar de llamar la atención sobre la monetización de las plataformas y cómo esas métricas ayudan a segmentar la sociedad en función de objetivos de ventas/promoción de lo que sea–.

    Por otro lado, el hecho de tener muchos seguidores en tus perfiles o muchas entradas en tu blog no es equivalente a tener ciudadanos con mejor salud o más satisfechos con la asistencia recibida, e incluso no tiene porqué ser equivalente a ciudadanos mejor informados si la emisión de los contenidos es unidireccional y no hay interacción. (Otra cosa es que se les pregunte directamente por esas cuestiones, como apuntáis.)

    Como los interrogantes son muchos, en la parte positiva de la balanza me gustaría destacar que el simple hecho de que un centro sanitario se proponga un reto como éste es ya un gran paso para el equipo.

    Desde mi humilde punto de vista los objetivos que se marquen deben adecuarse a la realidad del centro, tanto en población diana, como en profesionales y recursos disponibles, de forma sensata y razonable. Por lo que conozco de la experiencia de Lucano.online (http://www.slideshare.net/UGCLucanoProfesional/proyecto-lucanoonline-3376433) previamente hicieron una encuesta entre su población para conocer su grado de aceptación ante el proyecto y están monitorizando una serie de cuestiones en estos meses. Lo que aprendamos en este camino seguramente ayudará a mejorar y a afinar, a entender qué funciona y qué no, o incluso porqué funciona una cosa en un sitio y en otro no, pero para llegar a tener ese conocimiento hay que empezar por algún punto, así que ¡ánimo y adelante!

    • Querida Rosa, creo que nos has puesto en el camino adecuado. Habrá que repasar minuciosamente los enlaces que propones. Probablemente, al final, algunos de los objetivos más importantes que habrá que plantearse, y que medirán resultados intermedios coincidirán con los que hoy nos propone @raquelbr, pero es cierto que debemos empezar desde lo alto, esto es, desde la misión del sistema sanitario, y seguir la metodología propia de todo plan estratégico. Lo que al principio fue un impulso por no dejar desnudos de 2.0 los objetivos de 2012 y un intento por ver a través de la niebla, cada vez se me dibuja más como un proyecto de calado que habrá que desarrollar recogiendo todas las valiosísimas aportaciones que están apareciendo. Seguimos.

  7. Se plantea cómo llegar a la población y cómo medir el impacto en salud, pero, ¿está resuelto ya el problema de la comunicación interna? ¿ya somos internamente organizaciones 2.0, o estamos pasando de curso sin haber aprobado el anterior? Si las redes internas no están tejidas, ¿podremos tender esas redes hacia el exterior? Quizás sean asuntos distintos, personalmente creo que no, pero no soy ni mucho menos experta en el tema.

    Si mañana quiero difundir una iniciativa de colaboración entre todos los profesionales de mi ámbito ¿como hago para llegar a todos, y que conozcan y usen los medios que tienen para opinar y contribuir? El esfuerzo de difusión suele ser titánico.

    Mis “clientes” no son pacientes sino profesionales sanitarios, y me pregunto ¿estoy llegando a todos? ¿cómo saberlo? A veces tan complicado como saber cuántos diabéticos usan un blog.

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